⑴今天链接开始有客户咨询了,虽然没有成交,但是一般有客户咨询,就意味着快要出单了。
⑵我们设置了自动回复,所以客户问“在吗?”,“在不在?”之类的问题,都会有自动回复回应。
⑶随后客户会问正真关心的问题,比如产品质量如何,保质期怎样,使用方法是什么等等。
⑷我们便会逐一回答,一般回答客户咨询,会在客户问完后-秒,再开始回答,避免他还没有把问题全部写完,我们就回答,会造成客户紧张,给他带来紧迫感。
⑸因为客户已经知道我们有人在了,所以晚-秒他们并不会在意,相对还会让他们更轻松。
⑹我们培训客服的时候,一切话术都以成交为目的,会从成交的角度去引导客户。
⑺比如客户问什么时候发货,我们会回答,下单后立刻安排发货。如果是晚上问这个问题,我们会说下单后立刻问您打包,明天一早发出。
⑻对于有些敏感的问题,我们不会直接回答,而是从其他角度去回答客户。
⑼比如客户问,用了没有效果会不会退款?我们的回答话术是,亲亲,我们的宝贝支持天无理由退货哟。
⑽因为一般宝贝都是强制天无理由退货的,就算我们不想退,客户也会用差评来威胁我们退货。
⑾但是只要客户收到货超过天,不能差评之后,原则上我们是不提供退货的,可以换货。更不会支持仅退款。
⑿我们培训客户,会让客服在回答客户的时候,尽量多说一句,不要让客户像挤牙膏一样,问一句我们回答一句,客户问了一个问题,我们除了告诉他该问题的答案之外,还可以再额外给他提供一个信息,当然是关于我们产品好的方面的信息。
⒀因为人都有惰性,客户问太多问题也会累,而且有时候他们其实也不知道该问啥,我们就可以主动把核心的信息提供给他们。
⒁但是要把握好度,不能叭叭叭说太多,一下子出现太多字,客户看起来也有心理压力。
⒂总之就是要让客户爽,客户爽了之后才愿意付钱,我们做的产品基本都是面向女性客户的,就更得让客户爽,爽了才会冲动消费。
⒃因为客户在淘宝要换店铺太容易了,动动手指,点几下就换了,不像线下,还要走几步,在线上走几步都省了。
⒄客服的存在,就是要在客户临门一脚,付款的时候,鼓动一下,所以客服的话术,是会影响转化率的,至于是提升转化率,还是拉低转化率,就要看每个店铺的成交话术了。
⒅关于客服这一块,还有很多有趣的点,我们改天再聊,因为我还要赶去写下一场。
⒆今天就这样,对了,明天继续安排单。
⒇今天是公众号日更的第 天。
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